Tout savoir sur le SAV des vitrines réfrigérées Loca Service
Process
Quels sont les termes à connaitre lorsque l’on parle de SAV Loca Service ?
Maintenance préventive des meubles
Nous assurons une maintenance préventive sur nos meubles afin d’assurer la fiabilité de ceux-ci. La date de l’intervention est fixée en fonction de certains critères (type de meuble, durée de location, …).
Cette maintenance comprend les opérations suivantes :
- Contrôle de l’état général du meuble (éclairage, carrosserie, accessoires…) ;
- Dépoussiérage des éléments fonctionnels tels que condenseur, évaporateur et ventilateurs) ;
- Contrôle des condensateurs ;
- Nettoyage des écoulements ;
- Contrôle de la température ;
- Vérification des cycles de dégivrage ;
Une intervention préventive peut être réalisée à la demande du client. Cette demande sera étudiée par le SAV en fonction des critères établis pour le meuble.
Maintenance curative des meubles :
Dès lors qu’une panne est détectée et qu’un ticket SAV est enregistré, Loca Service s’engage à tout mettre en œuvre pour réparer le meuble.
Panne majeure :
Nous parlons de panne majeure dès lors qu’il s’agit d’un problème qui va impacter le froid du meuble.
Panne mineure :
Nous parlons de panne mineure dès lors qu’il s’agit d’un problème qui n’impacte pas le froid du meuble. Ex : une roulette défectueuse…
Comment puis-je déclencher une intervention curative ?
Tout incident constaté en cours d’utilisation du meuble doit faire l’objet d’un appel à notre service SAV. Nos experts techniques prendront en charge la demande et un ticket sera enregistré. Si nous ne parvenons pas à traiter l’anomalie à distance, une intervention ou un échange vous sera proposé.
Le délai de traitement pourra être affecté par le type de panne constaté.
Dans le cas d’une panne mineure, le fonctionnement du meuble n’est pas entravé et le degrés d’urgence est limité, l’intervention SAV s’inscrira dans une tournée opritmisée.
Dans le cas d’une panne majeure, le problème sera traité de manière urgente et suivra le process SAV décrit ci-dessous.
Quels sont les points de contacts ?
Par téléphone, 6 j/ 7 au +33 (0)3 20 95 51 99
La hotline est joignable les jours suivants :
Du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00
Le samedi de 08h30 à 12h30
Par mail à l’adresse hotline@loca-service.com
Dans ce cas, il faudra penser à indiquer le numéro du meuble, le nom du magasin, la personne à contacter ainsi que sa ligne directe afin de faciliter la prise en charge du ticket SAV.
Comment se passe une procédure SAV ?
En aucun cas le locataire ne peut, sans l’accord préalable écrit du loueur, prendre la décision de réparer lui-même ou de faire réparer le matériel incriminé, ni de retourner le matériel au loueur. A défaut de cet accord, les frais y afférents resteront à la charge du locataire.
J’appelle la hotline Loca service.
Cas de figure n°1 : La panne peut être réglée au téléphone avec les directions transmises par le technicien qui reçoit l’appel. Dans ce cas, à la fin de l’appel, votre meuble fonctionne parfaitement et le ticket SAV est clôturé.
Cas de figure n°2 : La panne ne peut être réglée au téléphone alors nous programmons le passage d’un technicien ou l’échange du meuble.
- Sur place, le technicien parvient à réparer le meuble et le faire fonctionner comme il le devrait. Dans ce cas, le ticket SAV est clôturé.
- Sur place, le technicien ne parvient pas à régler le problème alors un échange du meuble est programmé.
- Dans le cas d’un échange de meuble, le meuble sera contrôlé dans nos ateliers et fera l’objet d’un rapport technique afin de confirmer la panne et son origine.
Dans le cas où la panne reléverait de la responsabilité de Loca Service alors les frais seront pris en charge par Loca Service.
Dans le cas où la panne serait due à une mauvaise utilisation, nous vous facturerons les éventuelles réparations (pièces et main d’oeuvre) et les frais de transport liés à l’échange.e remise en état vous seront facturés.
Quels sont les délais ?
Tous les tickets SAV sont pris en charge et traités (appel du technicien et résolution si possible par téléphone) dans les 4 heures suivant leur ouverture dans le respect des heures d’ouverture de notre service après-vente.
Du lundi au vendredi de 08h00 à 18h00
Le samedi de 08h30 à 12h30
La prise en charge du ticket commence par l’appel d’un technicien pour effectuer le diagnostique avec l’interlocuteur concerné dans le magasin.
Cas de figure n°1 : La panne peut être réglée au téléphone. (ce qui arrive dans 2 cas sur 3) alors le ticket est clôturé.
Cas de figure n°2 : La panne ne peut être réglée au téléphone alors un échange ou une intervention est plannifié dans les 48h ouvrés (du lundi au vendredi) si le diagnotistique téléphonique est effectué avant 11h00. Si le diagnostique est réalisé après 11h00 alors l’intervention est palnnifiée dans les 72h ouvrés (du lundi au vendredi).
Cas de figure n°3 : après l’intervention du technicien le meuble ne peut être réparé sur place alors nous procédons à un échange dans les 48h ouvrés (du lundi au vendredi) si la demande est effectuée avant 11h00. Si la demande est passée après 11h00 alors l’échange est palnnifié dans les 72h ouvrés (du lundi au vendredi).
Les techniciens
Que puis-je attendre du technicien qui vient réparer le(s) meuble(s)?
Tous nos techniciens doivent faire preuve de savoir être et de courtoisie. |
Le technicien doit respecter la tranche horaires de passage indiquée au SAV lors de vos échanges. Le technicien arrive avec son propre matériel. Le technicien est autorisé à intervenir en magasin sans géner les clients. Certaines manipulations pourraient nécessiter de limiter l’accés à l’espace le temps de l’intervention. Le technicien nettoie l’espace dans lequel il est intervenu pour le laisser dans le même état qu’à son arrivée. |
Le technicien vous fera signer un rapport d’intervention dans lequel seront indiquées les élements de son intervention. Le technicien pourra effectuer un contrôle de tous les meubles Loca Service en magasin pour vérifier la température. Il est important de noter qu’en aucun cas le technicien ne peut réparer un meuble d’une autre marque. |
Bonnes pratiques
Comment éviter une panne de meuble
- L’installation et le montage des meubles doivent être réalisés par le personnel du locataire, selon les prescriptions formulées dans les fiches techniques accompagnant la livraison. Le locataire s’engage à respecter impérativement les instructions contenues dans ces fiches. Le locataire doit :
- respecter toutes les règles de sécurité électrique prévues dans l’ensemble des dispositions législatives et réglementaires tant nationales que communautaires ;
- respecter l’espacement préconisé dans la notice d’utilisation pour assurer une bonne performance de refroidisssement des meubles ;
- poser les meubles loin des bouches de ventilation et de chauffage, et plus généralement à l’abri des courants d’air.
- Il est important de controler en permanence la température des meubles et nous prévenir immédiatement en cas de température anormale.
- Le locataire devra vérifier que les installations électriques sont compatibles avec le matériel loué.
- Il devra respecter scrupuleusement, pendant toute la durée d’utilisation, la contenance et les hauteurs de chargement des meubles, de telle sorte que les marchandises soient toujours convenablement réfrigérées.
- En outre, le locataire s’interdit l’implantation en chapiteau, ce type d’installation ne permettant pas un bon fonctionnement du matériel. Toute installation spécifique doit faire l’objet d’une demande auprès du SAV Loca Service.
Gestion des pertes suite à une panne
Le locataire devra prendre toutes les mesures conservatoires nécessaires à la bonne conservation des marchandises entreposées qui devront immédiatement être placées dans un meuble en bon état de fonctionnement, de telle sorte que la responsabilité du loueur ne soit jamais recherchée pour avaries, dommages ou pertes de marchandises.
